L’aéroport Marseille-Provence Grand prix de la qualité 2010

L’aéroport de Marseille est lauréat du Trophée 2010 de la qualité pour son guide en anglais « phrase book » permettant à tous les personnels de l’aéroport de renseigner les passagers étrangers. Ce prix a été décerné dans le cadre des 6èmes Assises de la qualté en aéroport, le 23 mars 2010, à Toulouse.

Les critères entrant en jeu dans l’attribution de la qualité en aéroport sont :
– Réponse aux besoins directs du client
– Concertation des partenaires et acteurs locaux
– Caractère innovant et original de la démarche et/ou de l’action
– Efficacité de l’action

Le 1er prix (Grand prix de la Qualité) est revenu à l’aéroport de Marseille pour un « Phrase Book » intéressant directement les passagers et touchant l’ensemble des partenaires de la plate-forme. Ce guide est complété par un CD permettant de connaître la prononciation des textes en anglais. Certains métiers (sûreté et assistance PHMR) bénéficient d’un fascicule pratique permettant de le mettre dans une poche et de trouver rapidement les items les concernant. Des sessions de formation « Phrase Book Training » sont également proposées par le gestionnaire. Ce guide peut se décliner sur l’ensemble des plates-formes françaises.

L’aéroport de la Guadeloupe a obtenu le 2ème prix (prix d’honneur) pour son projet « rush été » qui est un dispositif de gestion des équipements, d’information aux passagers, avec la possibilité de s’enregistrer le matin. Un important travail en amont permet de préparer l’ensemble de l’aéroport à l’été, par des études prévisionnelles, des dispositifs pour les accès à l’aéroport, le recrutement de personnels et d’hôtesses d’accueil (polos jaunes) permettant d’orienter les passagers, une communication adaptée (campagnes pour l’enregistrement le matin, ou le mode d’emploi aéroportuaire)… Une politique de lancement de programmes d’enquêtes de satisfaction des passagers, ainsi que la création d’un comité local qualité sont également au programme de 2010.

L’aéroport de Roissy CDG a obtenu le 3ème prix (prix du jury) pour son protocole d’accueil signé par les partenaires de la plate-forme (Aéroport de Roissy, Air France, services de l’Etat, AOC, Bar). Ce protocole porte sur :
-**l’accueil des passagers (instant sourire), avec des sessions de formation associées
-**mieux communiquer entre partenaires concernés,
-**le système de détaxe accéléré PABLO (douane),
-**améliorer le passage des PMR

Un focus sera porté sur la partie « accueil » :
-**un travail conséquent a été mené auprès des partenaires de l’aéroport en matière de
formation pour l’accueil des passagers
-**Les agents sont dotés de carnets à souches à feuillets détachables comportant le plan des
aérogares et terminaux (niveaux arrivées ou départs avec services, boutiques et informations pour se repérer…), des parcs et accès, des notions d’orientation en anglais, des numéros utiles.

Les autres dossiers présentés :
– Aéroport de Lyon : Service Level Agreements (SLA) ou signature de charte collaborative avec les partenaires autour de 8 engagements de services réciproques.
– Aéroport de Toulouse : application des engagements de services, travail avec les partenaires sur l’extension du référentiel, charte des Services, communication dédiée