Le support client c’est aussi un métier qui s’apprend !

L’institut Evering (Université de Bordeaux) propose une formation de 18 mois réservée à des professionnels, et sanctionnée par un Master 2 « Maintenance aéronautique – Support client ». La 9^ème promotion composée de 16 apprenants vient de faire sa rentrée, début 2021.

Depuis 2012, Evering est le seul établissement français à proposer le Master 2 « Maintenance aéronautique – Support client » pour l’aéronautique en e-learning. Cela permet aux salariés de suivre le cursus diplômant tout en poursuivant leurs activités professionnelles. « La formation à distance était la condition sine qua non pour pouvoir concilier vie professionnelle, vie familiale et études. », explique Laïla Bertinetti, diplômée en 2019. Quelques mois après l’obtention du Master Support Client, il a décroché un poste chez Standard Aero, l’un des leaders mondiaux de la maintenance aéronautique. « Je suis Support and Customer Service Manager. Mon équipe et moi-même accompagnons le client tout au long du chantier de maintenance/révision générale de ses moteurs. Nous sommes son point focal et représentons sa voix au sein de l’entreprise. Sans le Master Support Client, je n’aurai pas pu accéder à ce métier passionnant. »

« La formation m’a apportée l’appui théorique qui me manquait. »

Le Master 2 « Maintenance aéronautique – Support client » est réservé au monde professionnel. Il se déroule en grande partie à distance et permet à chaque participant de poursuivre son activité professionnelle en parallèle de la formation. Cette formation en 18 mois est ouverte à des profils en maintenance aéronautique, aux salariés, demandeurs d’emploi, agents de la fonction publique et particuliers.

« Grâce à leur double compétence (ingénierie de la maintenance aéronautique et relation client), les ingénieurs support client sont des collaborateurs recherchés dans les fonctions de service client pour le support opérationnel en aéronautique. Après quelques années d’expérience, ils peuvent organiser ou diriger un service de support client, un service de maintenance d’aéronefs, un service d’essai ou encore devenir représentant de marque (Field representative). », affirme Franck Cazaurang, directeur d’Evering.

« Avec la création d’Evering en 2019, la formation tout au long de la vie devient un axe stratégique, concrétisé par le recrutement de 2 personnes. »

Si son nom sonne nouveau dans le monde de la formation aéronautique, Evering n’en est pas moins un acteur de longue date. Créé en 2019, cet institut regroupe en fait les cursus relevant de l’Université de Bordeaux (UB) et de Bordeaux INP dans les domaines de l’ingénierie et de la gestion du cycle de vie des systèmes aéronautiques. L’institut Evering accueille 450 étudiants et propose trois cursus : Cursus Master Ingénierie IMSAT, diplôme d’ingénieurs ENSPIMA et licence professionnelle maintenance aéronautique.

L’institut Evering a reçu les 20 et 21 janvier 2020, les 16 apprenants de la 9ème promotion venus passer les examens finaux ainsi que les 16 nouveaux apprenants de la 10^ème promotion. « Nous avons pu apprécier leur remarquable esprit de promo malgré l’annulation des temps en présentiel du fait de la crise sanitaire. », relève Franck Cazaurang qui souligne la richesse de la nouvelle promotion liée à la diversité des profils. « Elle réunit des salariés de constructeurs aéronautiques, d’équipementiers, de sociétés d’ingénierie et des agents du ministère des Armées ».

« Soutien mutuel, collaboration, auto-organisation collective, la formation à distance n’empêche donc pas la constitution d’un groupe-classe. »

Pour sa part, Laïla Bertinetti a vécu de l’intérieur cet esprit promo que met en avant le directeur d’Evering. « Nous nous sommes épaulés et soutenus les uns les autres, surtout dans les moments difficiles où on a eu l’impression de ne pas réussir à gérer toutes les contraintes (rush au bureau, devoirs à rendre dans un délai court, contraintes familiales…) » Elle en garde le souvenir d’une « belle aventure ». Une aventure qui se poursuit aujourd’hui chez l’un des leaders mondiaux de la maintenance aéronautique. « Le Master Support Client a boosté ma carrière »

Gil Roy