Avions d’affaires, hélicoptères, moteurs : le numérique met le soutien client à la pointe des nouvelles technologies (3/3)

Et si le service après-vente devançait le bureau d’études en matière de haute technologie ? On n’en est pas loin. Le concept paradoxal de maintenance prédictive devient réalité. Et les mégadonnées seront utilisées en priorité pour mieux situer les problèmes techniques dans leur contexte. C’est le troisième et dernier article de notre série sur le succès de la culture client à la française.

Les Français se sont saisi des outils numériques pour améliorer le service après-vente. « Il y a cinq-dix ans, nous étions à la traîne, nous avons rattrapé notre retard et créé des avantages différenciants », raconte Sébastien Jaulerry, directeur du soutien et des services chez Safran Helicopter Engines. Il s’agit de faciliter la vie des clients et les rapprocher des experts.

Le suivi à distance de la santé des moteurs se généralise. Dans ce cadre, Safran a 750 clients pour 4500 moteurs connectés. Pour un moteur soumis à des conditions qui érodent les aubes, l’exploitant se verra conseiller d’établir une rotation de ses hélicoptères dans cette zone ou d’effectuer des inspections plus fréquentes.

Inspecter à distance

Grâce à la transmission vidéo en direct, Safran propose le diagnostic technique à distance, y compris avec la connexion d’un endoscope. Des portails sont à la disposition des clients, notamment pour la déclaration de leurs heures de vol.

Guimbal a entièrement numérisé la commande des pièces par les clients. La procédure est simple et intuitive, souligne Bruno Guimbal. Le numéro de suivi du transporteur est envoyé automatiquement au client.

Dassault est aussi un constructeur largement numérisé. A partir du Falcon 7X, au début des années 2000 et grâce aux nouveaux outils fournis par Dassault Systèmes, la recherche d’une maintenance facilitée a été intégrée en amont dans le programme.

Sur tous les modèles de Falcon, depuis 2015, la documentation de bord est disponible sur tablette. Dassault revendique 4000 abonnements, soit près du double du nombre de Falcon en service.

Un flux de données multiplié par 1000

La mise en service du Falcon 6X en 2022 devrait faire entrer l’avionneur dans l’ère des mégadonnées. Le nouvel avion embarque des moyens puissants de collecte et traitement. Le flux de données transmises au sol en temps réel sera multiplié par 1000. Ce changement d’échelle permettra de comprendre le contexte d’un ennui technique.

On connaîtra mieux le produit dans son usage. Les données de plusieurs mondes – coûts, fabrication, entretien – seront croisées. Du coup, des spécialistes qui travaillaient séparément collaboreront.

Pour Eric Trappier, le pdg, maîtriser les mégadonnées permettra de proposer de nouveaux services.

Thierry Dubois