Avions d’affaires, hélicoptères, moteurs : le succès du service client à la française (1/3)

« Il est bien conçu mais le service après-vente laisse à désirer ». Ce commentaire mi-figue mi-raisin, encore courant dans les années 2000, est à mettre au passé. Qu’il parle d’un avion d’affaires Falcon chez Dassault, d’un hélicoptère Cabri G2 chez Guimbal ou d’un turbomoteur Arriel chez Safran, le client est en général satisfait sur les deux plans. L’excellence du service après-vente tricolore est maintenant reconnue dans le monde entier. Voici le premier article de notre série sur un changement culturel majeur.

La France, un pays d’ingénieurs ? Oui, la réponse va de soi. En aéronautique, une dimension supplémentaire s’est ajoutée sans bruit à celle, classique, de l’ingénieur concepteur. L’importance donnée au soutien au client est désormais égale à celle traditionnellement dévolue au dessin d’un nouvel aéronef.

Dans l’aviation d’affaires et les hélicoptères, cette évolution, dont les conséquences sont capitales pour l’image du produit, est le fruit de deux décennies d’effort. Dassault Aviation, Safran Helicopter Engines et Hélicoptères Guimbal sont les premiers de la classe, malgré une concurrence acharnée de leurs homologues canadiens et étasuniens.

Des enquêtes de référence

Bien sûr, la perfection n’est pas de ce monde. Mais les références en matière d’enquête de satisfaction ne laissent aucune place au doute.

Chez Aviation International News (AIN) et Professional Pilot, deux publications spécialisées dans l’aviation d’affaires, Dassault se classe premier pour la première fois en 2019. Et confirme chez AIN en 2020. Chez Vertical Magazine, dans le domaine des voilures tournantes, Safran Helicopter Engines se classe premier chez les motoristes pour la première fois cette année. Guimbal était premier chez les constructeurs en 2019 et sa prestation restait à un haut niveau en 2020. Le constructeur d’Aix-les-Milles est toutefois absent, stricto sensu, du dernier classement de Vertical : il n’a pas atteint le seuil requis en nombre de réponses.

Des idées qui infusent

Devenir le meilleur en matière de service après-vente et se maintenir sur la plus haute marche du podium est un travail de longue haleine. Jean Souetre, chef du service mercatique et satisfaction client chez Safran Helicopter Engines, a du mal à distinguer les changements ou les ruptures qui auraient pu être décisifs : « la progression finit par entrer dans les esprits et les votes. »

Chez Dassault, plusieurs axes de progrès ont été définis il y a une quinzaine d’années. « Ils ont infusé dans toute la société et dans la perception de notre service par le client », estime Jean Kayanakis, directeur général adjoint et responsable du service client Falcon et du réseau des centres de maintenance. Un changement auquel l’actuel pdg, Eric Trappier, est naturellement attaché : ancien vendeur d’avions de combat, il a toujours été au contact du client.

Concurrence culturelle

Ces résultats brillants ont été acquis face à des entreprises – comme Bombardier, Gulfstream, Pratt & Whitney et Robinson Helicopter – issues d’un continent où dire « le client est roi » n’est pas un vain mot. En Amérique du Nord, le service au restaurant est en moyenne bien moins désagréable qu’en France. Alors, comment les Français ont-ils réussi ce tour de force ? Ce sera l’objet du deuxième article de cette série de trois.

Thierry Dubois