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par Gil Roy

La flotte des Cirrus SF50 Vision Jet a été clouée au sol en début d’année, sans que cet événement ne défraie la chronique. Un départ de feu à la mise en route d’un monoréacteur à Santa Monica, le 27 décembre 2019. La cause de l’incendie qui a fortement endommagé le jet privé a rapidement été identifiée par le constructeur ; le 7 février 2020, il émettait un Bulletin Service, repris, le 14 février 2020, par la Federal Aviation Administration dans une consigne de navigabilité (Airworthiness Directive).

Dans l’intervalle de sept jours, 97% des 170 SF50 ont été modifiés et remis en état de vol. Cirrus a fait appel à ses équipes mobiles, ses centres de maintenance agréés et aux mécanos de son usine de Duluth. Il s’agissait de remplacer une douzaine de cartes électriques du système de divertissement et de communication dans chaque cabine. Des interventions de huit heures en moyenne réalisées à travers les Etats-Unis pour l’essentiel.

Les possesseurs de Vision Jet ont pu tester à cette occasion, la réactivité et l’efficacité du constructeur. Avec satisfaction sans doute, mais sans surprise ; ils sont habitués. Le support client de Cirrus est inscrit dans ses gènes. Le tapis rouge déroulé au pied de l’avion quand un client vient réceptionner un SR22 ou un SF50 à Knoxville est du meilleur effet. Mais ce n’est pas de la frime. Juste un état d’esprit.

Cirrus Aircraft incarne depuis 20 ans, le haut de gamme de l’aviation légère. Ses avions sont chers, performants et sûrs, et leurs propriétaires sont au centre de toutes les attentions du constructeur. Les clients Cirrus ne sont pas nécessairement des aviateurs-nés. C’est souvent le contraire. Ils ont découvert le pilotage avec Cirrus. Leur approche produit est la même qu’avec leur Audi ou leur Tesla. Cirrus a non seulement intégré ce point, mais il en joue.

Avant Cirrus, il y a toujours eu des constructeurs pour revendiquer un positionnement haut de gamme et proposer des avions de rêve à des prix astronomiques. Mais il a fallu attendre Alan et Dale Klapmeier, les fondateurs de Cirrus Aircraft dans les années 1990, pour découvrir qu’en aviation générale aussi, un service après-vente pouvait être efficace. Cirrus a placé la barre très haut, mais n’a pas forcément fait école parmi ses concurrents.

Le service après-vente n’a jamais été le point fort des constructeurs d’aviation légère. Chez certains, le terme même de « service » est usurpé ! Ils continuent de vendre la performance pure quand leurs clients recherchent l’assurance de disposer de pièces de rechange rapidement en cas d’immobilisation. Cette attitude est d’autant plus regrettable que l’un n’empêche pas l’autre. La performance du support client au niveau de celle de l’avion ? Pourquoi pas ? 👍

Gil Roy

23.02.2020

A propos de Gil Roy

chez Aerobuzz.fr
Gil Roy a fondé Aerobuzz.fr en 2009. Journaliste professionnel depuis 1981, son expertise dans les domaines de l’aviation générale, du transport aérien et des problématiques du développement durable l’amène à intervenir fréquemment dans diverses publications spécialisées et grand-public (Air & Cosmos, l’Express, Aviasport… ). Il est le rédacteur en chef d’Aerobuzz et l’auteur de 7 livres. Gil Roy a reçu le Prix littéraire de l'Aéro-Club de France. Il est titulaire de la Médaille de l'Aéronautique.

6 commentaires

  • mcr59

    En France avoir un contact avec un service clientelle releve de l’exploit
    Delais d attente, non reponse ,mauvaise solution
    Fin de mon recevoir.
    Plus l entreprise est importante plus le service est mauvais
    Le client est un empecheur de discuter en rond et interfert avec les reunions steriles
    Il ose meme deranger avec ses problèmes le Lundi Matin le Mercredi et le WE et les
    jours de vacances scolaires
    Sans doute la qualite francaise du SAV reconnue dans la monde

  • Athos7

    Bonsoir Monsieur Roy,
    Je souscris aux questions ci-dessous de Jean-Yves et Adrien :
    J’envisage l’achat prochain d’un (modeste) quadriplace à titre personnel.
    Vous me rendriez un grand service, ainsi qu’à tous vos lecteurs propriétaires (privés et clubs) en explicitant votre dernier paragraphe : de votre expérience, quels sont les constructeurs (français et étrangers) qui négligent notoirement le SAV ?
    A l’inverse quels sont ceux qui ont une bonne réputation dans ce domaine ?
    Avec mes remerciements anticipés,
    Bien cordialement

  • Jean-Yves Normant

    Les constructeurs français sont ils globalement bons au niveau du sav ?

  • bdd13
    bdd13

    Thank’s… Il faut savoir dire les choses quand elles vont bien !
    Beaucoup de lecteurs verront Cirrus d’un autre œil en sachant que du côté SAV, il n’y a pas de nuages, fussent-ils très élevés…

  • Adrien Toulouse

    Bonjour,

    À mes yeux, que ça soit un Cirrus ou tout autres objets manufacturé, service, le SAV fait toute la différence entre une entreprise et une autre. De manière générale, les américains savent faire ce genre de choses. C’est sans doute pour ça, que leurs entreprises sont reconnues dans le monde, qu’ils font de l’argent, qu’ils exportent, qu’ils tiennent dans le temps. En France, les personnes qui ont une entreprise, TPE ou PME ou GE, ne comprennent pas que le SAV reflète la qualité de l’entreprise, son image, sa réputation et donc, sa performance. En France, les créateurs ou repreneurs, ne pensent qu’à s’en mettre plein les poches (ou en mettre dans les actionnaires qui sont parfois à mille lieux de se préoccuper ou s’intéresser à l’entreprise) rapidement et néglige clairement les clients, c’est visible tout le temps et partout.

    La France à beaucoup à apprendre sur l’esprit « commerçant », choyer ses clients ou potentiels clients, les suivre, prendre en compte leur avis, suggestions, remarques, critiques constructives. Prenez l’exemple de l’entreprise Lemaître, qui fait (faisait?) des chaussures de sécurité. L’entreprise était très ancienne, ils n’ont pas investi dans la recherche et développement, ne se sont pas mis au goût du jour, en matière de design, d’ergonomie, couleurs, performance, brevets, etc. Donc, d’autres marques en provenance d’autres pays, supplante le marché français et les « petits français », mettent clé sous porte et repartent la queue entre les jambes. C’est tout bonnement un manque de vision, un esprit archaïque démodé et en retard. Les exemples du genre sont nombreux.

    Questions à ceux qui savent, qu’en est-il de ROBIN AIRCRAFT ? Ont-il compris que le SAV était très important et que le client était « roi » ?

    Bonne journée à tous

  • PlasticPlane

    Oui… ça fait vraiment rêver… quand certaines machines peuvent rester tankées des mois. Ce rêve a un prix que nos distributeurs d’avionnettes de tourisme disent ne pas pouvoir assumer du fait de leurs marges et de ce que sont globalement prêts à payer leurs clients au titre d’un véritable SAV. Dommage.

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